Broadcom サポートポータル-新しいケース管理に関する FAQ

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Issue/Introduction

この記事では、11/02 に公開された新しい Broadcom サポートポータルのケース管理に関連する一般的な質問に回答します。

Resolution

Broadcom CaseManagement に関するよくある質問を次に示します。

1. サポートケースを作成するにはどうすればよいですか？

サポートケースは、サポートポータルケース管理を使用するか、Broadcomカスタマーケア に電話することで作成できます。 サポートポータルを使用してケースを作成するには、次の手順に従ってください。

注：有効なサポートサイト ID にアクセスできる必要があります。

2. ケースビューを作成および管理する方法は？

ユーザーは、Broadcom サポートポータルのケース管理で新しいケースビューを作成し、既存のビューを管理することができます。ケースビューを作成およびカスタマイズする方法 を参照してください

3. クローズされたケースを表示できませんか？

すべてのクローズケースにアクセスするには、次の手順に従ってクローズケースのビューを作成してください。

4. ケースビューでは、設定とフィルターがグレー表示されています。 ケースビューをカスタマイズするにはどうすればよいですか？

デフォルトのケースビューは編集できません。 これらのオプションを有効にするには、新しいケースビューを作成してから、列をカスタマイズしてください。

5. 既存のケースを更新またはコメントを追加するにはどうすればよいですか？

サポートポータルのケース管理を使用してケースにコメントを追加することで、どのケースも更新できます。 [統合された履歴とコメント]タブは、ページの下部にあります。 通知は、割り当てられたエンジニアに更新とともに送信されます。

6. ファイルを添付する方法と、ケースにファイルを添付するための制限はありますか？

ファイルは、サポートポータルのケース内で利用可能な添付ファイルオプションを使用して添付できます。 ケースにファイルをアップロード/添付するには、ケース管理にファイルをアップロードする方法 を参照してください。

注：ファイルをケースに添付するためのサイズ制限はありません。

7. サポートポータルでケースの重大度を変更できますか？

はい、ケースの重大度はオンラインのケース管理で変更できます。 カスタマーポータルで重大度を変更するには、重大度フィールドの横にあるペンアイコンをクリックしてください.

注：ケースを重大度 1 に更新するには、Broadcomカスタマーケアにお問い合わせください。

8. サポートケースをエスカレーションするにはどうすればよいですか？

ケースの重大度が変更された場合は、Broadcom サポートポータルを介して、または問題を処理するエンジニアと話し合うことにより、そのケースの重大度レベルを更新できます。
サービスレベルが満たされているかどうかについて懸念がある場合は、単に重大度レベルを変更するのではなく、注意を高める必要があることについて Broadcom サポート管理者に連絡する必要があります。[懸念事項を上げる] ボタンを使用してサポート管理者に通知してください（注：優先度を重大度 1 にエスカレートするために使用することはできません）。

9. サポートポータルでケースが見つからないのはなぜですか？

ケース管理で特定のケースを表示できない理由は複数考えられます。

注：ケースで更新されたメールアドレスが登録済みのメールアドレスであることを確認してください。登録されていない場合は、以下の登録手順に従ってください。

1. サポートポータルのケース管理の [マイケース] タブでこのケースを表示するには、ケースの連絡先に自分のメールアドレスを追加する必要があります。
2. 同僚が開いたケースを表示しようとしている場合は、[マイケース] タブの横にある [すべてのケース] タブをクリックしてください。
3. ケースのステータスに応じて、ケースビューとフィルターが正しく設定されていることを確認します。

10. ケース管理のケースタイムラインはどこにありますか？

ケースのタイムラインは、ケース内の [Unified History] タブで表示できます。

11. ケースの連絡用にコピーする代替連絡先を追加できますか？

はい、ケースの代替メールとして最大3つのメールアドレスを追加できます。 詳細については "Alternate Contact" の記事を参照してください。

12. サポートポータルでクローズされたケースを再開できますか？

いいえ、クローズされたケースを再開するオプションはありません。 古いケース番号を参照して新しいケースを作成することをお勧めします。

13. サポートポータルのケース管理でケースを閉じることはできますか？

はい、ケースのクローズはケース管理でオンラインでリクエストできます。ケースのクローズをリクエストする方法 の記事を参照してください

注：これによってケースがクローズされることはありません。代わりに Broadcom サポートエンジニアに通知が送信され、ケースを確認してクローズされます。

14. サポートポータルのケース管理で電話番号を更新するにはどうすればよいですか？

残念ながら、[プロファイルの管理] タブの [ケース管理] ページで電話番号を更新するオプションはありません。

ただし、support.broadcom.com / user のサポートポータルのメインページにログインし、[名前] ドロップダウンで [マイプロファイル] に移動して詳細を更新すると、[ケース管理プロファイル] ページでもデータが更新されます。

サポートが必要な場合は、サポートポータルで利用可能なチャットボットを使用して Broadcom カスタマーケア担当者に連絡してください。