Broadcom サポートポータルでのケース管理に関する FAQ

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Issue/Introduction

この文書では、Broadcom サポートポータルでのケースの作成と管理に関するよくある質問について記載します。

Resolution

Broadcom Case Management に関するよくある質問を次に示します。

Table of Contents

• 1. サポートケースを作成するにはどうすればよいですか？
• 2. ケースビューを作成および管理する方法は？
• 3. クローズされたケースを表示できませんか？
• 4. ケースビューでは、設定とフィルターがグレー表示されています。 ケースビューをカスタマイズするにはどうすればよいですか？
• 5. 既存のケースを更新またはコメントを追加するにはどうすればよいですか？
• 6. ファイルを添付する方法と、ケースにファイルを添付するための制限はありますか？
• 7. サポートポータルでケースの重大度を変更できますか？
• 8. サポートケースをエスカレーションするにはどうすればよいですか？
• 9. サポートポータルでケースが見つからないのはなぜですか？
• 10. ケース管理のケースタイムラインはどこにありますか？
• 11. ケースの連絡用にコピーする代替連絡先を追加できますか？
• 12. サポートポータルでクローズされたケースを再開できますか？
• 13. サポートポータルのケース管理でケースを閉じることはできますか？
• 14. サポートポータルのケース管理で電話番号を更新するにはどうすればよいですか？
• 15. Wolken での勤務場所の更新
• 16. 「Work Location」を初回設定後に変更する
• 17. ケースの作成後に「勤務地」を変更すると、そのケースのサポート時間も変更されますか?
• 18. ケース管理ポータルの「Work Location」と「Time Zone」の違い

 

1. サポートケースを作成するにはどうすればよいですか？

• サポートケースは、サポートポータルケース管理を使用するか、Broadcomカスタマーケア に電話することで作成できます。 サポートポータルを使用してケースを作成するには、次の手順に従ってください。
• 注：有効なサポートサイト ID にアクセスできる必要があります。

2. ケースビューを作成および管理する方法は？

• ユーザーは、Broadcom サポートポータルのケース管理で新しいケースビューを作成し、既存のビューを管理することができます。ケースビューを作成およびカスタマイズする方法 を参照してください

3. クローズされたケースを表示できませんか？

• すべてのクローズケースにアクセスするには、次の手順に従ってクローズケースのビューを作成してください。

4. ケースビューでは、設定とフィルターがグレー表示されています。 ケースビューをカスタマイズするにはどうすればよいですか？

• デフォルトのケースビューは編集できません。 これらのオプションを有効にするには、新しいケースビューを作成してから、列をカスタマイズしてください。

5. 既存のケースを更新またはコメントを追加するにはどうすればよいですか？

• サポートポータルのケース管理を使用してケースにコメントを追加することで、どのケースも更新できます。 [統合された履歴とコメント]タブは、ページの下部にあります。 通知は、割り当てられたエンジニアに更新とともに送信されます。

6. ファイルを添付する方法と、ケースにファイルを添付するための制限はありますか？

• ファイルは、サポートポータルのケース内で利用可能な添付ファイルオプションを使用して添付できます。 ケースにファイルをアップロード/添付するには、ケース管理にファイルをアップロードする方法 を参照してください。
• 注：ファイルをケースに添付するためのサイズ制限はありません。

7. サポートポータルでケースの重大度を変更できますか？

• はい、ケースの重大度はオンラインのケース管理で変更できます。 カスタマーポータルで重大度を変更するには、重大度フィールドの横にあるペンアイコンをクリックしてください.

• 注：ケースを重大度 1 に更新するには、Broadcom カスタマーケアにお問い合わせください。

8. サポートケースをエスカレーションするにはどうすればよいですか？

• ケースの重大度が変更された場合は、Broadcom サポートポータルを介して、または問題を処理するエンジニアと話し合うことにより、そのケースの重大度レベルを更新できます。
  サービスレベルが満たされているかどうかについて懸念がある場合は、単に重大度レベルを変更するのではなく、注意を高める必要があることについて Broadcom サポート管理者に連絡する必要があります。[懸念事項を上げる] ボタンを使用してサポート管理者に通知してください（注：優先度を重大度 1 にエスカレートするために使用することはできません）。

9. サポートポータルでケースが見つからないのはなぜですか？

• ケース管理で特定のケースを表示できない理由は複数考えられます。
• 注：ケースで更新されたメールアドレスが登録済みのメールアドレスであることを確認してください。登録されていない場合は、以下の登録手順に従ってください。

1. サポートポータルのケース管理の [マイケース] タブでこのケースを表示するには、ケースの連絡先に自分のメールアドレスを追加する必要があります。
2. 同僚が開いたケースを表示しようとしている場合は、[マイケース] タブの横にある [すべてのケース] タブをクリックしてください。
3. ケースのステータスに応じて、ケースビューとフィルターが正しく設定されていることを確認します。

10. ケース管理のケースタイムラインはどこにありますか？

• ケースのタイムラインは、ケース内の [Unified History] タブで表示できます。

11. ケースの連絡用にコピーする代替連絡先を追加できますか？

• はい、ケースの代替メールとして最大 3 つのメールアドレスを追加できます。 詳細については "Alternate Contact" の記事を参照してください。

12. サポートポータルでクローズされたケースを再開できますか？

• いいえ、クローズされたケースを再開するオプションはありません。 古いケース番号を参照して新しいケースを作成することをお勧めします。

13. サポートポータルのケース管理でケースを閉じることはできますか？

• はい、ケースのクローズはケース管理でオンラインでリクエストできます。ケースのクローズをリクエストする方法 の記事を参照してください
• 注：これによってケースがクローズされることはありません。代わりに Broadcom サポートエンジニアに通知が送信され、ケースを確認してクローズされます。

14. サポートポータルのケース管理で電話番号を更新するにはどうすればよいですか？

• 残念ながら、[プロファイルの管理] タブの [ケース管理] ページで電話番号を更新するオプションはありません。

• ただし、support.broadcom.com / user のサポートポータルのメインページにログインし、[名前] ドロップダウンで [マイプロファイル] に移動して詳細を更新すると、[ケース管理プロファイル] ページでもデータが更新されます。

• サポートが必要な場合は、サポートポータルで利用可能なチャットボットを使用して Broadcom カスタマーケア担当者に連絡してください。

 

15. Wolken での勤務場所 (Location) の更新

ケース管理ポータルで勤務場所 (Location) を更新するには:

• [Case Management Portal] の右上隅にあるイニシャルをクリックします。

 

• [Location] フィールドを更新して、希望するサポート営業時間の地域を設定します。

 

• Wolken に勤務場所が設定されると、作成したすべての新しいケースが [Location] の勤務時間内にサポートされます。

16. 勤務場所 (Location) を初回設定後に変更する

• 勤務場所は、上記の "Wolken での勤務場所の更新" と同じ手順に従って、何度でも変更できます。

17. ケースの作成後に勤務場所を変更すると、そのケースのサポート時間も変更されますか?

• いいえ。勤務場所を使用してケースを作成した後は、既存のケースで変更することはできません。
• 勤務場所が変更された後に作成された新しいケースには、Wolken で設定された勤務時間と一致する新しいサポート時間が設定されます。

18. ケース管理ポータルの [Location] と [Time Zone] の違い

• [Location] では、ケースのサポート時間を設定します。
• 一方、ケースの [Date/Time Created] または [Last updated] を表示するには、[Time zone] をローカルタイムゾーンに設定する必要があります。

Additional Information

カスタマーケアに連絡する方法：コンタクトサポート