Broadcomメインフレーム製品のサポート

Broadcomメインフレーム製品のメンテナンス契約を締結されているお客様に提供しているサポートサービスのご案内です。
本ページの情報は参考用であり、英語版Broadcom Support Policiesが唯一の有効文書です。

Broadcom Support Policies

・サポート受付・対応時間

サポート受付及びその対応は以下の時間帯で行っています。

営業時間：土、日、祝日および12月30日から1月3日を除く日の09:00～17:30

弊社営業時間外の緊急受付

通常の営業時間以外は、シビアリティ1（注：お客様の本番環境で、「システムダウン」または製品が稼動しない状況が発⽣している）の重⼤なトラブルに対し、救済的なソフトウェアサポートサービスを提供しております。

海外のサポートセンターにて対応いたしますので、サポートセンターまでご連絡ください。また、⽇本のサポートセンター(03-6634-4963)でも緊急受付を⾏っております。Broadcomサポート緊急受付で貴社名・ご担当者様名・電話番号・製品名・障害概要をお伝えください。サポートエンジニアが折り返し連絡いたします。

※ 本番環境でのシステムダウンまたは製品が稼動しない重⼤なトラブル以外の対応や製品機能に関する質問への対応は⾏っておりませんので、予めご了承ください。

弊社パートナーを通じて、製品をご購⼊されたお客様へのサポート

お問い合わせは、ご購⼊されたパートナーのサポート受付窓⼝をご利⽤ください。

サポート内容につきましては、パートナーからお客様へご案内/ご契約されている内容に準じます。

・お問い合わせ⽅法

お問い合わせいただく前に

お問い合わせいただく際に以下の情報が必要となりますので、事前にご⽤意をお願いします。

新規お問い合わせの場合
－サイトIDおよび会社名
※ サイトIDが不明の場合こちらでお調べいたしますが、確認にお時間をいただく場合があります。
－技術担当者様のお名前、電話番号、メールアドレス
－お使いのBroadcom製品名、リリース、サービスパック（SP）、FIXレベル
※ 複数製品に関するお問い合わせの場合は、お問い合わせの製品を列挙してください。
－シビアリティ（ビジネスインパクト、シビアリティレベル）
※ シビアリティレベルの定義については文末をご参照下さい。
－OS 、バージョン、FIXレベル
－プラットフォーム（データベース、⾔語、等）
－問題の概略説明
－ログファイル/スクリーンショット/テストケースなどの問題判別のための資料

継続のお問い合わせの場合

－ケース番号（新規のお問い合わせをいただいた際に発⾏する識別番号）

電話でのお問い合わせ

お電話での対応を希望されるお客様は、下記の番号までご連絡ください。

電話番号：03-6634-4963

上記番号宛てにお電話をいただきますと、⾃動受付システムが応答します。⾳声ガイダンスに従って番号を選択して操作してください。

新規のお問い合わせの場合はサイトIDが、継続のお問い合わせの場合はケース番号が必要です。

新規のお問い合わせの場合、サポートセンターにて契約内容を確認し、お問い合わせ内容を伺った上でケース番号を発⾏いたします。お知らせするケース番号は、今後お問い合わせをいただく際に必要となりますので必ずお控えください。

サポートセンター窓⼝での受付完了後、サポートエンジニアが対応いたします。

Web でのお問い合わせ

Broadcomサポートでは、24時間365⽇対応可能なWebサポートサービスをご⽤意しております。

Broadcomサポートポータル

シビアリティレベルの定義

シビアリティレベルの定義とサービスレベル⽬標

インシデントのシビリアリティ	シビリアリティレベルの定義	初回応答目標時間
1	「シビリアリティ1」とは、次のような「システムダウン」もしくは製品が稼働せず、すぐに回避策が見当たらなく本番環境に影響を与えている状況です。具体的には、 ⅰ．本番サーバまたはこれ以外のミッション・クリティカルなシステムがダウンした場合 ⅱ．ミッション・クリティカルなデータの大部分に喪失もしくは破損の重大な恐れがある場合 ⅲ．サービスの大部分が喪失した場合 ⅳ．事業運営が大幅に中断した場合 ⅴ．Broadcomソフトウエアがインストールされるか稼働しているときに、壊滅的なネットワークもしくはシステムの障害を引き起こしたり、全体的なシステム整合性やデータの整合性を損なわれたり（すなわち、システムのクラッシュ、データの破損や欠損、もしくはシステムのセキュリティの喪失が発生）して本番環境の継続的稼働に重大な影響を及ぼされるインシデントシビリアリティ1のインシデントはBroadcomに対して、電話で報告されることが必要です。低いシビリアリティレベルのインシデントをシビリアリティ1レベルに引き上げる場合も、電話でのリクエストが必要です。	30分
2	「シビアリティ2」とは、ビジネスへの影響が大きく、本番環境が危険にさらされる可能性がある状況です。 Broadcomソフトウェアは稼働可能であるものの、大幅に制限されています。	2営業時間**
3	「シビアリティ3」とは、ビジネス上の影響は小さく、ソフトウェアの機能の大部分は使用可能でありながらも、サービスの提供になんらかの回避策が必要な状況です。	4営業時間**
4	「シビアリティ4」とは、 ⅰ．ソフトウェアの機能に影響を及ぼさない軽微な問題または質問 ⅱ．稼働に重大な影響を与えないソフトウェア製品のドキュメンテーションのエラー ⅲ．新しい機能や機能強化の提案を含みます	８営業時間**

** サポートポータルで公開されている通常の営業時間内に費やす時間であり、オンラインまたは電話でインシデントの報告を受けた時点から起算します。

Additional Information

時間外サポート受付情報

サポートポリシーの案内