Broadcom VCF Division テクニカルサポートの対応範囲

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Issue/Introduction

テクニカルサポートへのお問い合わせの対象範囲

本文書では、Broadcom VMware Cloud Foundation (VCF) Division テクニカルサポートが提供する対応に関しまして、その対応範囲を説明しております。お問い合わせの際、あるいは弊社テクニカルサポートからの回答をご覧いただく際にご参照ください。

なお本ガイドラインは、Broadcom VCF Division の通常のサポートとしてどのようなサポートが提供されるのかについて解説をする目的のもと作成されたものです。もし、本ガイドラインと Broadcom との契約 (契約で参照されている文書を含みます) との間に齟齬がある場合は、当該契約が優先します。

Resolution

テクニカルサポートの基本的な対応内容

Broadcom VCF Division テクニカルサポートでは、お客様からの技術的なお問い合わせに関して、起きている事象の重要度を考慮し対応をしております。その際、お問い合わせ内容がテクニカルサポートでの対応範囲となっているかもあわせて確認することになります。テクニカルサポートへの技術的なお問い合わせとは、基本的に以下の項目となります。

• 障害復旧のサポート
• インストールできない等のインストールサポート
• 想定外動作に関するサポート
• セキュリティアドバイザリーに関するお問い合わせ
• 製品ドキュメント、KB に関するお問い合わせ

テクニカルサポートでは提供できない内容

以下に記載されている項目は、Broadcom VCF Division テクニカルサポートから提供される場合と、されない場合があります。テクニカルサポートから提供されない場合、弊社他部門より提供される場合 (有償の場合あり) があります。

製品の実装仕様に関するお問い合わせ

障害対応の中で復旧作業や説明に必要な場合、実装仕様等を提供することがあります。これはテクニカルサポートでの対応範囲となります。しかし、製品ドキュメントや KB に記載され公開されている情報以外の、製品の実装詳細、あるいは実装に基く仕様に関する一般的なお問い合わせには対応いたしておりません。

ログ内容に関するお問い合わせ

障害対応や事象の原因説明等で、弊社製品の出力したログに関する説明や解説を提供する場合がございます。これは障害対応をする上で必要であるという判断のもとに行っており、障害復旧のサポートの一部となります。したがいまして障害を伴わないケースでは、製品の出力したログの説明や解説等のご依頼をいただいた場合、お断りさせていただくことがございます。

パフォーマンス、サイジングに関するお問い合わせ

障害と思われるパフォーマンス事象への対応はテクニカルサポートでの対応範囲となります。これらには、

• アップグレード後、その前と比較して明らかにパフォーマンスが劣化した
• 妥当と考えられるものより、明らかに悪いパフォーマンスしか出ない

等があります。ただし、パフォーマンスをより向上させるための調査や提案、特定環境でどのようなサイジングで構築すればいいか等のお問い合わせは有償のコンサルティングサービスでの対応とさせていただきます。これらには特定環境のパフォーマンス目標に近づけるためのチューニング、調査、提案等が含まれます。

コンサルティングの要素を含むお問い合わせ

特定環境の要求を満たすためのカスタマイズ提案、設計支援、運用支援、アドバイス等、コンサルティング要素を含むお問い合わせは有償のコンサルティングサービスで対応させていただきます。例えば、以下のようなお問い合わせもコンサルティング要素を含むものとなります。

• お客様構築環境での設計支援
  • 特定環境での要求仕様を満たすための、設計支援、テスト支援等
• お客様環境での検証作業の支援
  • 性能検証作業で、どの部分を見て評価すればいいか等のご質問対応
• お客様環境での運用支援
  • 発生したアラームに対応するためのアクション作成支援、監視対象項目の選別支援等

アップグレード、マイグレーションの支援

マニュアルに記載のある製品単体のアップグレードに関するお問い合わせは、テクニカルサポートの対応範囲です。ただしお客様が作成されたアップグレード手順書のレビュー、ならびに特定環境のアプリケーションや他社ソフトウェア、ハードウェア等含めた形でのアップグレード支援等は行っておりません。

製品の健全性確認のお問い合わせ

障害対応後に復旧を確認するために現在の健全性の確認を行うことは、テクニカルサポートでの対応範囲となります。障害を伴わない場合、一般的な製品の健全性確認に関してのご依頼には対応いたしておりません。

製品に関する網羅性を要するお問い合わせ

製品の機能、設定項目、セキュリティアドバイザリー等に関して網羅性を提供しなければならないお問い合わせは、基本的には有償のサービスでのご提供となります。

• すべてのアラームとそのトリガーの一覧
• 設定パラメータ一覧とその意味
• 過去のセキュリティ脆弱性すべてに関する全製品の対応状況
• 特定事象がすべてのバージョンで該当するかの確認

ただし、製品ドキュメントや KB で公開されている情報があればご案内いたします。

報告書の作成、原因解析

発生した障害に関する報告書等の作成、ならびに原因解析 (RCA) は有償の上位サポート (**1) でのみ行っております。

オンサイトサポート

オンサイトサポートは、有償の上位サポート (**1) の一部でのみ行っております。

機能改善要望

弊社製品ならびにドキュメントに関する改善要望は以下よりお客様自身で行っていただくようにお願いしております。(英語でのご案内のみとなります)

• 製品の改善要望: https://vcf.ideas.aha.io/
• ドキュメントの改善要望: 上記 URL もしくはドキュメントの Feedback 機能

翻訳サービス

弊社から提供している情報(ドキュメント、KB)は、日本語ではなく、英語のものが多くなっております。日々翻訳等で日本語のコンテンツを増やしてはおりますが、すべての要求にこたえるまでには至っておらず、対応の回答の一部として英語が含まれることがあります。またテクニカルサポートでは英語で提供されている情報に関して直接、間接問わず翻訳することはいたしておりません。

他社ベンダへのエスカレーション

他社製品が関連する障害の調査において、弊社テクニカルサポートから当該製品を提供する他社ベンダへのエスカレーションは行っておりません。当該製品を提供するベンダとのサポート契約に基づき、お客様から直接お問い合わせいただきますようお願いいたします。

注釈

**1 Support Account Manager もしくは Dedicated Technical Support Engineer